La massima soddisfazione del cliente per noi è una priorità assoluta. Nel caso in cui un cliente non fosse soddisfatto del rapporto contrattuale può esercitare tutti i diritti a lui riservati in quanto consumatore. Tra questi, egli ha in particolare la facoltà di avanzare reclami.

Per reclamo si intende una comunicazione del cliente al venditore per lamentare che il servizio ricevuto non rispetta i requisiti stabiliti dalle leggi e dalle norme, dalla proposta contrattuale, dal contratto di fornitura.

Il cliente che subisce un disservizio può presentare un reclamo, secondo le modalità previste, personalmente oppure tramite un rappresentante o un'Associazione dei consumatori. Se presentato in forma scritta, il reclamo può essere firmato da un solo soggetto (reclamo singolo) o da più firmatari (reclamo multiplo).

Per presentare un reclamo scritto il cliente può anche usare il modulo scaricabile qui sotto che i venditori devono rendere disponibile e stampabile sul proprio sito Internet e presso i loro eventuali sportelli distribuiti sul territorio.

Una volta compilato, il modulo di reclamo potrà essere inviato utilizzando uno dei seguenti canali:

• tramite posta all'indirizzo Via Guadagnini 31, 38054 Primiero San Martino di Castrozza (TN)
• via Fax al n° 0439/763413
• via mail a servizioclientitlr@gruppoacsm.com
• consegna presso lo sportello di ACSM Teleriscaldamento Spa in Via Guadagnini 31, 38054 Primiero San Martino di Castrozza (TN)

Il cliente può rivolgersi al Servizio Conciliazione: tale servizio è stato istituito dall'Autorità per mettere a disposizione dei clienti finali una procedura semplice e veloce di risoluzione di eventuali controversie con gli operatori, mediante l'intervento di un conciliatore appositamente formato in mediazione ed energia che aiuta le parti a trovare un accordo nei casi in cui il problema non ha trovato soluzione mediante la presentazione di un reclamo.

Per la risoluzione delle controversie che possono insorgere tra clienti finali ed esercenti, i clienti hanno infatti a disposizione strumenti di risoluzione extragiudiziale delle controversie definite Alternative Dispute Resolution (ADR).

Gli strumenti di ADR sono procedimenti, previsti per legge e dalla regolazione di settore, con i quali i clienti trovano una soluzione condivisa con il soggetto che eroga loro il servizio, senza necessità di ricorrere al giudice ordinario.

Il cliente finale, dunque, che sia rimasto insoddisfatto della gestione del suo reclamo ovvero non abbia ricevuto risposta nei termini previsti, prima di ricorrere al giudice ordinario dovrà obbligatoriamente ricorrere - a far data dal 1° gennaio 2017 - all'esperimento di uno strumento di ADR.
Il ricorso ad una procedura ADR, pertanto, si configura per il cliente finale come condizione di procedibilità dell'azione giudiziale che voglia eventualmente intraprendere.

Per il Servizio Conciliazione (gestito da Acquirente unico S.p.A. per conto di ARERA), è possibile presentare la domanda di conciliazione dopo aver presentato reclamo scritto all'operatore e aver ricevuto una risposta scritta ritenuta insoddisfacente o siano decorsi 40 giorni dall'invio del reclamo. È anche possibile attivare il Servizio in presenza di un rinvio in conciliazione disposto in sede giudiziale.

Non è possibile presentare domanda di conciliazione quando, per la stessa controversia:

• sia già stato avviato o concluso un tentativo di conciliazione;
• il Servizio Conciliazione abbia archiviato la domanda per rinuncia o mancata comparizione dell'attivante all'incontro. Tuttavia, nel caso di decesso del cliente finale, qualora non sia prodotta adeguata documentazione per la continuazione della procedura (delega degli eredi e attestazione di numero, identità e qualifica degli stessi), l'archiviazione che ne consegue permette la riproposizione della domanda da parte dei soggetti legittimati

Il cliente può attivare la procedura del Servizio Conciliazione dell'ARERA registrandosi alla piattaforma on line del sito internet https://www.arera.it/it/consumatori/conciliazione.htm

Il Servizio Conciliazione dell'Autorità è uno strumento gratuito di tutela dei clienti finali, che agevola la risoluzione della controversia insorta con l'operatore, facendo incontrare le parti via web o in call conference alla presenza di un conciliatore in veste di facilitatore dell'accordo.

Dinanzi al Servizio Conciliazione è possibile svolgere il tentativo obbligatorio di conciliazione necessario per l'accesso alla giustizia ordinaria, cioè tentare di risolvere bonariamente la controversia prima di andare in giudizio, così come previsto dalla https://www.arera.it/it/docs/16/209-16.htm (Testo Integrato Conciliazione - TICO), che attua l'articolo 2, comma 24, lettera b), della Legge 481/95 e l'articolo 141, comma 6, lettera c), del Codice del consumo.

Qualora il cliente non intenda avvalersi del Servizio Conciliazione dell'ARERA per esperire il tentativo obbligatorio di conciliazione delle controversie, potrà rivolgersi ad uno degli altri organismi di risoluzione alternativa delle controversie (cosiddetti "ADR" Alternative Dispute Resolution) iscritti nell'elenco dell'ARERA, disponibile al link "elenco organismi ADR" sul sito internet (ARERA - ADR e ODR) oppure attivi presso le Camere di Commercio che hanno aderito alla convenzione sottoscritta dall'Autorità con Unioncamere, il cui elenco è disponibile anche al link https://www.arera.it/it/consumatori/conciliazione.htm.

Ulteriori informazioni sul Servizio Conciliazione sono disponibili sul sito internet ARERA.